2009-12-10  溧阳市消费者协会

    近年来，我们把基层消费维权网络建设的重点放在农村，着力解决农民的投诉难问题，切实保护农村消费者合法权益。坚持在实践中探索、在探索中创新、在创新中发展，全市10个乡镇、51个居委会和291个村委会都建立了消费维权联络站、点，覆盖率100%，一张布局合理、形式多样，覆盖全市的消费维权网络基本建成。在此基础上采取下列措施，加强了规范化建设：

    在硬件建设上，每个联络站实现了“六个统一”：统一名称、统一牌匾样式、统一工作职责、统一投诉登记台帐、统一上墙资料、统一工作台牌。

    在工作职责上，重点履行着“三项职责”：一是接待、受理或移交消费者申诉；二是发动、接受群众对制假售假、无照经营、食品安全等违法经营活动进行举报；三是采取多种形式，因地制宜地组织开展法律法规和维权知识的宣传普及。

    在工作经费安排和人员配备上，溧阳工商局划拨专门经费,总计3万元，用于解决基层网络建设中的人员配备、办公场所、信息化建设投入等方面的问题；每个村委选派1-2名兼职人员负责联络站工作。

    在工作要求上，针对乡镇、行政村地域特点，分别提出要求，分类指导，各有侧重，不搞一刀切，同时，我们充分利用党建、综治、食品安全等部门进村镇建立基层网络的契机，将人员、设施、办公室等方面资源整合起来，把消费维权网络建设一并纳入村、镇建设整体布局，统筹安排，资源共享。

    经过几年的规范化建设和推进，全市农村消费维权站，为维护农民消费者合法权益发挥了积极而有效的作用。

    一、农村村民的“老娘舅”

    去年以来，联络站以民生问题为主要抓手，成功练就了“小、快、亲、近”的“四字决”，成为工商部门贯彻落实科学发展观，参与社会主义新农村建设的有效载体。“小”，即关注小额纠纷。对于很多老百姓而言，“油盐酱醋、鸡毛蒜皮”往往就是日常生活消费的全部。2008年2月，南渡镇何家村一村民陈某某，在一家日杂店买了一包香烟，价钱9.5元。回家抽发现是假的，拿回去退货，店老板不同意，陈某某突然想到南渡镇何家村年初刚刚建了联络站，抱着试试看的想法，没有想到经联络站调解妥善解决消费纠纷。“快”，即快速处理。“想百姓所想，急百姓所急”，是解决农村村民消费纠纷的核心所在。为提高工作效率，工商所对联络站转来的申诉，除需要鉴定或双方当事人无法到场等客观因素外，都做到当天受理、当天调查、当天有结果。2008年8月，别桥镇上土村村民高某某，在一家超市购买奶粉一袋。回家后发现保质期过三天，拿回去退货，超市不同意，于是高某某来到村联络站投诉。通过调解当天圆满解决消费纠纷。“亲”，即提高工作的亲和力。联络站的联络员都是村民们平日里抬头不见、低头见的村委会干部，找“娘家人”讨说法，不仅维权成本降低了，调解的效果也更让人满意。2008年7月，韦女士在溧阳某理发店，用除痣灵进行祛痣美容，当场祛痣15颗，数日后，面部出现疤痕，六个月后仍没有消除。韦女士向社渚镇湖西村联络站投诉，在社渚镇消协分会指导下进行多次调解。最终店家一次性赔偿韦女士医药费等费用1万元。该案被市消协采用列入2008年常州市消费维权十大案例之一。“近”，即贴近百姓生活。如今年初，在“三鹿婴儿奶粉事件”赔偿工作中，由于患儿的人数多、时间紧、要求高且部分患儿的信息不全，联络站在查找患儿过程中发挥巨大作用，保证赔偿金发放工作如期完成。

    二、乡村里面的“监察哨”

    深入乡镇、遍布农村的联络站利用自身网各健全、信息快捷、熟悉地形等优势，有效完善了工商部门对违法经营行为的发现机制。一是发现隐匿在乡村里面的违法经营活动。去年，溧城镇三和村联络站发现某闲置厂房内人员走动、货物搬运频繁，便向辖区工商所报案，当场查获了该厂房内堆放的假冒“恒顺”、“恒顺香醋”、“恒顺陈醋”60多箱。联络站建立以来，共计向辖区工商所举报各类无照经营近300个。二是协助查处取缔无证无照“五小”饮食单位。去年，配合工商、卫生等部门取缔50多家在夜间露天经营的食品摊贩和室内无照无证小饮食店。三是及早举报初露端倪的传销苗头。去年，戴埠陈家村联络站接到一村民举报说，辖区某厂房内每周固定时间都会有200-300人准时光顾，及时向辖区工商所报案，一起可能造成严重后果的传销苗头因为联络站的警觉被遏制在萌芽状态。在2008年全市受理涉嫌传销30多起举报中，联络站的举报占举报总数三分之一。

    三、维权宣传的“广播站”

    从2003年的“非典”、2004年的阜阳劣质奶粉事件、2005年、2006年禽流感防控到2008年三鹿婴儿奶粉事件，只要发生了与老百姓生命安全、身体健康密切相关的重大事件，联络站定会当仁不让地承担起乡镇维权宣传“广播站”的职责，根据工商部门的通知，开展相关法制宣传。联络站普及法制宣传注重在“三个心”上下功夫：一是维权宣传讲用心。普及法制教育，开展维权宣传，必须用老百姓听得懂的话、看得懂的形式才能收到成效。联络站利用黑板报、公告栏、现场咨询、专题讲座、派送资料等各种形式，深入乡镇向农民普及科学消费知识，开展各类群众喜闻乐见的维权活动。二是消费提示讲贴心。针对农村秋收、秋种、“两节”等各个时期的消费热点、难点，联络站会及时发布消费警示、消费提示，如《购买种子要留神》、《购买食品要“五看”》、《购买食盐要谨慎》等。特别是在去年工商部门查处收缴“问题奶粉”的专项整治行动中，消协分会和各村联络站充分发挥了它的职能作用，及时发布消费预警，提供案源线索，积极配合工商部门紧急追缴问题奶粉，有效地维护了人民群众的食品安全。三是主动维权讲放心。越来越多联络站成为消协开展各种消费维权活动新的载体，2008年5月，我们上黄镇联络站参与常州市消协、常州市眼镜行业协会在上黄中学开展中学生验配眼镜质量抽查活动；为深入了解我市农村农资消费环境，切实掌握事关农民切身利益的农资消费情况，2008年7月，我市8个乡镇联络站参与溧阳消协开展《农资调查》，调查结果显示：农民最为关心农资质量，农资经营售后服务欠缺，农资消费维权任重道远。

    农村的维权是一项漫长艰巨的工作，有了农村消费维权事业的进步，才谈得上维权事业的进步，我们将以这次会议为契机，本着“群众利益无小事”思想，始终将服务于农民、服务于农村经济、服务于农业发展当作我们工作的出发点和落脚点，努力做好新时期消费权益保护工作。