2009-12-10  常州市新北区消费者协会

    2006年常州市新北区消费者协会成立以来，高度重视“一会两站”基层维权网络建设，通过“政府主导、工商牵头、部门协作、社会监督、群众参与”的方式，先后在所辖乡镇、街道设立了160个基层消费维权投诉站和33个企业维权监督站，覆盖率达100%，基本形成了从城镇到农村、横向到边、纵向到底、点面结合、全面覆盖的基层消费维权网络，为全区消费维权工作不断向纵深推进打下了良好的基础。三年来，我们针对“一会两站”建设中存在的经费、意识、技能、客户“四缺” 现象，突破瓶颈开展工作，努力筑牢基层消费维权堡垒。

    一、转变思路，健全维权构架，破解经费欠缺难题

    为解决 “一会两站”建设的经费难题，我们“扩源”和“节流”双管齐下的方式，既获取了必要的经费支持，也节省了一部分活动开支。首先，突出了消协公益属性。为了吸纳社会各界的广泛参与，把协会建成一个真正的社团组织，我们精心选聘了物价、农林、经发、质检、法院等与消费者维权工作存在密切联系的职能部门和在各行业有代表性的企业作为理事单位，目前，全区选聘任理事单位53家。为了争取区委、区政府领导对协会工作的关心支持，我们还聘请分管副区长担任协会的名誉会长。通过这种组织模式，扭转工商办消协的习惯思维，有效地调动社会各界参与“一会两站”建设的积极性，区消协成立三年来，新北区政府共资助消协20余万元，其中“一会两站”建设专项经费 8万元，这些资金为消协按照 “六个一”的标准对“一会两站”进行规范化建设提供了一定的经费保障。其次，鼓励企业自力更生。3年来，我们从强化企业自律，打造诚信品牌，树立企业形象为切入点，鼓励一批有影响力和示范性的龙头企业设立消费维权监督站，并对企业自身投诉站的人、财、物配备上提供保障。在维权监督站的构成上，按照以农贸市场、大型超市等食品、日常消费品维权监督为主，以建材、家具、汽车、旅游等特殊消费品维权监督为补充的方式，在华联吉买盛、每家玛等大型超市和月星家居、长贸中心、中华恐龙园等企业建立了维权监督站，由企业自行安排人员、场地、设施，消协人员指导培训的方式开展活动，长贸中心等单位还把维权监督站工作成效纳入企业绩效评估体系统一进行考核激励。最近，春江分会还会同春江好莱特超市的维权监督站开展了《食品安全法》专题宣传活动，通过设置奖品，开展食品安全知识竞赛，引导广大消费者和经营者增强食品安全意识，相关活动经费也全部由该监督站赞助。再次，在社区、行政村招募维权志愿者。针对社区行政村的维权投诉站，协会采取就地招募维权志愿者的方式，构建组织框架，由社区主任、村长书记担任站长，维权志愿者担任具体工作人员，突出维权投诉站的公益属性，把热心公益事业、不计个人得失的社区、行政村干部吸纳进消费维权队伍，到目前为止，我们已经在设立的160家维权投诉站吸纳了近百名热心消费维权的同志，为推动“一会两站”的高效运转积聚了力量。

    二、加强引导，突出典型示范，破解意识欠缺难题

    为了强化乡镇、社区、行政村的“一会两站”建设意识，引导基层工作人员扎扎实实开展好基层维权工作，我们采取“会站挂钩”、突出重点、以点带面的方式通过“一镇（街道）一示范”活动进行典型引路。我们在全区每个乡镇（街道）都选定一个维权示范点，示范点一般选在成效显著，班子团结、制度健全、村长（社区主任）或书记支持大的维权站，在方位布局上优先考虑经济活动较为集中，具有一定辐射力和影响力的村落社区。目前，全区共设定示范点11个，通过这些示范点，积极探索 “一会两站”建设的标准化模式，形成梯次发展，一批带动一批的格局。西夏墅镇的水塔口村委示范点把维护农民消费权益和新农村建设紧密结合起来，该村以民生问题为主要抓手，推出了“小、快、亲、近”维权法。该行政村的做法受到乡镇领导的高度认可，并作为新农村建设的先进经验，向邻近行政村推广。薛家镇吕墅村委维权示范点结合当前正在开展的“家电下乡”活动，推出了“家电下乡三配套工程”，一是会同苏宁、五星等企业监督站联动宣传优惠政策，做到宣传配套；二是会同薛家分会开展“家电维权知识巡展”，受理调解消费纠纷的方式，实现维权配套；三是在行政村设置了工商联络员，对该村范围内的二手家电销售门店进行走访，将发现的制售假冒伪劣家电行为及时通知工商部门，做到监督配套。区消协还召开了基层维权投诉站经验交流会，引导基层维权站交流经验、相互借鉴。通过交流，行政村和社区负责人发现，“一会两站”确实可以成为政府畅通民意的、社会监督，听取群众意见的平台；成为解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，很多基层的具体工作都可以借助“一会两站”这个平台来开展推进，大家的建站积极性和主动性明显增强。

    三、因地制宜，开展递进培训，破解技能欠缺难题

    针对如何全面提升“一会两站”工作人员维权技能的问题，我们充分借鉴了各地开展“一会两站”骨干培训班、站长培训班、联络员培训班的先进经验，结合辖区实际，推出了三阶段递进式培训法。第一阶段是开展基础知识普及培训。以消费维权基础知识、“一会两站”工作规程和相关法律法规知识为基本内容，以熟悉法律法规知识及商品三包规定等基本常识为主，初步使“一会两站”工作人员熟悉与掌握“一会两站”工作职责、受理咨询投诉举报的方法和技巧。第二阶段是开展维权技能提升培训。通过召开座谈会、办讲座，组织“一会两站”工作人员现场参与食品质量检查和消费纠纷调解等形式，把消费纠纷调解的程序方法、假冒伪劣商品识别的常识传授给工作人员，让他们能够正确调解各种一般性的纠纷并及时向基层分会移送重大复杂的投诉。第三阶段是开展维权经验交流培训。基于大型超市、专业市场等维权监督站多设有售后服务部门、法务本门，消费调解经验较为丰富的特点，我们还分乡镇（街道）组织基层投诉站骨干到维权监督站观摩学习，了解监督站的日常维权技巧。基于维权投诉站贴近群众，了解群众的特点，鼓励行政村、社区站点人员开展消费维权调查，并在培训班交流调查报告，让企业监督站了解城镇、农村消费者的真实诉求。通过这些方式，不仅全面提升了我区“两站”工作人员的业务技能，还为企业经营者和基层消费者搭建了良好的信息沟通平台。

    四、强化宣传，营造良好氛围，破解客户欠缺难题

　　如果说消费者协会是维权产品的供应者，那么消费者就是我们协会的客户。针对广大消费者尤其是农村消费者好面子不愿维权、缺知识不会维权、怕麻烦不敢维权导致“一会两站”客户不多、功能作用无法充分发挥的问题，我们利用各种渠道进行广泛宣传，有效增强了“一会两站”的社会影响力。首先，开展“消费维权四走进”活动。一是开展“维权进社区”活动，制作消费宣传知识展板到各人员集中的乡镇、社区、街道进行“天天315”消费维权专题巡展，提高“一会两站”在群众中的知晓率：三年来，我们共举办各类社区宣传活动37次，制作消费维权展板63块，分发各类宣传资料2万余份；会同河海、藻江、燕兴等社区，对社区居民开展消费维权知识培训7次。二是开展“维权进学校”活动，利用大学授课条件送《消法》进课堂，连续两年开展了进校园活动，通过以案说法的方式，深入浅出地向广大师生宣传消费维权知识，培训师生2000余人次。2008年底，河海社区投诉站接到河海大学学生举报，反映校园周边存在无照食品经营场所，存在安全隐患的举报后，立即把相关情况反馈给消协。消协会同工商、卫生等部门联合发文，对全区27加学校周边及校内的食品经营户进行了专项整治，排除了安全隐患。三是开展 “维权进乡村” 活动，利用在乡镇主要消费聚集区设置假冒伪劣商品展示点，向市民展示近年来区工商部门在打假维权方面的实际成果，以答疑解惑的方式宣传消费知识及法律法规，并进行产品质量与食品安全知识讲解，提高消费者的识假辨假能力和自我保护能力。四是开展 “维权进军营”活动，和常州92138部队开展结对共建，每年在部队开展为期一周的“消费维权知识巡展”。2008年，我们还在该部队建立了“消费维权知识教育基地”，薛家分会还定期会同部队所在的罗溪镇灯塔村委投诉站到部队开办消费维权课堂，为官兵讲授法律法规，现场受理相关投诉。其次，召开基层消费者权益保护工作联席会议。我们在春江分会试点，积极探索依托基层联席会议，保护消费者权益的新机制。2008年下半年，新北区消协春江分会牵头，邀请政府各职能部门（农林、市管、卫生）和经营者、消费者代表进行了座谈，倾听他们对当前政府各部门联合维权方面的建议，并制定和讨论通过了《消费者权益保护工作成员单位联席会议制度》，为建立快速、有效、扎实的消费维权机制奠定了良好基础。第三，积极发布消费警示。充分发挥12315网络系统的作用，针对投诉的热点难点和重点，及时通过新闻媒体，向社会发布消费警示和消费提醒，强化事前监督，完善预防机制，净化消费环境。年初以来，在《扬子晚报》、《现代快报》、《常州日报》等媒体发布仿冒家乐鸡汁、仿冒太仓鸭舌、假冒豪爵摩托车等涉及消费安全的各类警示17条。第四，针对农村消费群体，六个“借助”开展宣传。针对农民维权意识薄弱的问题，我们基层通过实践摸索，推出了六“借助”的宣传法：即借助集贸市场；借助市场巡查、监管、收费、下乡等机会；借助农村商店、小卖部等经营场所；借助农村中小学校等知识传播场所；借助农村广播、黑板报、宣传橱窗等设施；借助印刷散发明白纸、张贴宣传画等大张旗鼓地抓好宣传。通过“一会两站”工作人员多种形式的宣传，目前，广大农民的维权意识正在逐步提升。